Ça fait plus de 10 ans que je suis client Free concernant mon abonnement internet. Des problème de ligne, de synchro ADSL, des coupures temporaires sans explication ou bien même des écrasements de lignes anticipée 3 semaines avant mon déménagement (merci :dizzy:), ces problèmes « techniques » (et humains) ont toujours été plus ou moins résolu rapidement.
Mais depuis que je suis client chez eux, je n’ai encore jamais eu de problème « hard » (matériel).
Mon FreePlayer en rade, voyons comment Free s’en est sorti.
Je possède une platine BluRay de salon, Pioneer. Mais depuis mon déménagement, cette dernière est toujours dans son carton et devrait finir dans mon futur bureau. FreeBox Revolution en ma possession depuis sa date de sortie, je l’ai installé dans le salon pour la TV mais également pour visionner des DVD et/ou BluRay si les enfants (et Krole) le souhaitent. Mais voilà… Je n’avais pas retesté le lecteur BluRay de la FreeBox depuis bien trop longtemps et il semble qu’une mise à jour lui aurait mis le dawa. Chance pour moi, un Free Center s’est ouvert en face de chez moi et j’en ai donc profité pour voir s’il était possible de faire l’échange du Player sur place… 
Après les salutations d’usages et explications de mon problème, le technicien Free m’explique que cette « non lecture » et surtout cette « non reconnaissance » des disques BluRays n’est pas dù à une quelconque mise à jour comme le mentionne plusieurs forums, mais seulement à la mauvaise qualité de le lentille du lecteur et que le problème est connu depuis des mois. Ok….. Il me préconise de ramener mon Player au Store afin de faire un test puis il déclenchera un incident en direct avec le support Free. Lendemain matin, Jeudi 27 Juin à l’ouverture, test de mon Player au Store et sans surprise, le problème est bien là.
Moi : « Vous me faites un échange standard ? »
Lui : « On a pas de Box ni de Player ici. »
Moi : « Heu… Mais à quoi ça sert un Free Center alors ? Pas moyen d’avoir d’échange ou de vous prendre un Player de plus pour le Multi-poste ? »
Lui : « Bah… on ne vend que de petits accessoires ou éventuellement on stocke les Box des nouveaux clients qui doivent venir les chercher ici. On à 40 packs Freebox dans la réserve, pas moyen d’avoir autre chose. »
Moi : « Okayyy… Du coup, je n’ai pas besoin de contacter le support Free par tel ? »
Lui : « Non, je m’occupe de tout »
Moi : « Nickel, je passerais pas 3 plombes au tel pour rien alors. Et sous combien de jours je vais recevoir un nouveau Player ? »
Lui : « Ben… Vous êtes venu avant 15h… donc le nouveau Player arrivera demain. Si vous étiez venu après 15h00, il aurait fallut compter 48h. »
Moi : « Cool, c’est rapide. Et je reçois un mail ou quelque chose pour me prévenir du passage du transporteur ? »
Lui : « Oui, il vous envoi un SMS juste avant de passer »
Et au même moment, à moins d’un mètre, j’entends son collègue dire à une cliente : « Ah non Madame. Ils ne préviennent pas. Ils passent c’est tout, vous êtes là tant mieux, sinon tant pis. Ils peuvent passer entre 8h30 et 18h00 (…) »
Moi : « Et qu’est ce que je dois remballer ? Tout ? Dans la boite d’origine ? Parceque je viens de déménager et galère pour remettre la main dessus »
Lui : « Noooonnn… Juste le Player. Aucun câble ni les CPL. De toute façon les CPL sont toujours à part. Une simple boite suffit genre boite à chaussures »
Moi : « Donc, ni câble ni télécommande ? »
Lui : « Non, juste le Player »
(…)
Connaissant ce genre de service et retour, je ne me suis pas décider à remballer de suite le Player encore utile pour regarder la TV. J’ai préparé un carton à coté dans l’hypothèse au le transporteur passerait comme prévu le lendemain…
Vendredi 28 Juin… rien… Je consulte mes mails et…
Bonjour,
(…)
Nous vous confirmons la procédure d’échange de votre boîtier Freebox Player pour l’abonnement 0XXXXXXXXX.
Vous serez prévenu par eMail et SMS lors de la remise de votre nouveau boîtier à notre partenaire transporteur UPS.
Lors de la réception de cet eMail, merci de préparer votre Freebox défectueuse en l’emballant soigneusement dans un colis, afin de faciliter la procédure d’échange avec le livreur.
Nous vous recommandons d’utiliser le carton Freebox d’origine afin d’assurer une bonne protection.Voici les éléments que vous devez intégrer au carton que vous remettrez au livreur :
- Freebox Boitier Player (MAC 000000000000)
- Câble Péritel
- Câble HDMI
- Télécommande(…)
Déjà, le discours n’est plus le même…
Samedi 29 Juin… rien
Lundi 1 Juillet… rien
Mardi 2 Juillet… Mail et SMS :
Bonjour,
Votre colis Freebox ou FreePlug a été remis ce jour à UPS.
Cette livraison aura ainsi lieu dans la journée de demain ou après demain entre 9h00 et 18h00.(…)
Mouais…
Jeudi 4 Juillet 15h12 : « Driiiiing ! » (Je fais bien la sonnette non ?)
Le livreur UPS est passé, je lui ai donné mon carton avec juste le Player et il m’a remis une boite en carton. Il l’a ouvert devant moi car dans le carton était présent l’étiquette de retour pour la réexpédition de mon colis.
Une fois à la maison, j’ouvre le carton du nouveau Player et là :
- Nouveau Player
- Nouveau cable Péritel
- Nouveau cable Hdmi
- Nouvelle Télécommande
- Nouvelles piles
- Nouvelle manette de jeu
Coooool ! Mais dans l’absolue… moi je n’en ai pas fait autant.
D’ici que Free me réclame leur dû, y’a qu’un pas.
Dans ce cas j’irai au Free Center leur ramener et ils se débrouilleront.
Le service est bien là malgré un discours confus et absolument pas concerté. Le fait d’envoyer un pack complet est vraiment une surprise et un réel plus. Quant au délai annoncé et réel… pas terrible. Il aurait mieux fallut dire 1 semaine afin de ne pas s’attendre à quelque chose qui ne vient pas. Les promesses, il faut les tenir les gars.
Le plus aurait été la possibilité de pouvoir swapper le Player direct au Free Center plutôt que d’avoir une simple vitrine où l’on poirote debout durant 3 plombes pour que l’opération se termine de la même façon qu’au tel assis chez soit.
Tirez-en la conclusion que vous voulez.
